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“智慧人社”开启暖心服务新模式
更新时间:2015-12-17 15:00:58
“智慧人社”开启暖心服务新模式
 
稿件来源:南阳日报-南阳网

  本报记者 李小胄

  通讯员 曹谦 张松生

  

  “如今办保险,由过去的5个窗口减少到1个窗口,过去至少需要半天,如今不到一个小时就办好了。”12月16日,在南阳市社保服务大厅的公共业务部办理保险的王女士一脸欢喜,她说,“办事流程和职责权限清清楚楚,工作人员服务暖心,咱老百姓办事顺心!”

  人社部门作为政府人事管理、社会保障、就业创业、协调劳动关系的工作部门,权力集中,又是服务型党组织的“窗口”部门,让群众明明白白、顺顺心心办事不是一件轻而易举的事儿。

  市委书记穆为民说,市人社局主动站位全局、主动履职尽责、规范权力运行,以“三亮三评”为抓手,狠抓领导作风转变、服务效能和服务质量,围绕“智慧人社”,构建高效便捷大数据服务平台,开启“提高服务温度、缩短服务距离、倒逼服务质量”的“三维”服务模式,搭建起了政府和人民群众之间的“连心桥”。

  提高服务温度——

  “优质服务”拉近心与心的距离

  “每年七八月是一年中最繁忙的时候,一天最多查验1000多份档案,经常早上七点上班,晚上十二点才回家。”陈华敏是市人才交流中心档案室的一名科员,接收档案、登记造册、电脑录入、档案上架是她每天的工作内容,但日复一日、年复一年的工作并没有消磨掉她的激情和爱心,谈到这些,她的眼睛里都是温暖的爱意。

  “很多人都是从老远的地方回来调档案,来回一趟不容易,我晚一会儿下班没事,不能让人家白跑一趟。”这句话经常挂在陈华敏嘴边。

  在“三亮三评”活动中,为进一步转变服务观念,提高服务质量,市人社局开展了“优质服务标兵”争创活动,涌现出了一大批像陈华敏这样爱岗敬业、乐于奉献的先进典型,已经成为人社系统的工作标杆、服务表率。

  “有些工作人员在机关待的时间太长了,就容易产生一些机关思维,有了衙门作风,对待群众倨傲冷漠。”市人社局局长王吉波说,“人社部门作为民生事业的主阵地、主力军,办理很多与老百姓利益息息相关的业务,服务窗口众多,与群众直接接触的机会多,我们应当转变观念、转变作风,树立大局意识、服务意识、窗口意识、争创意识,让政府部门不再 ‘门难进’、‘脸难看’、‘话难听’。”

  “以前,要领取养老金只能去镇上,很多年龄大的老人,身体也不好,来来回回很麻烦。现在,在自己村里就能领。”新野县城乡居民社会养老保险管理中心负责人张冠一介绍说,“对于行动不便的老人,我们就主动上门把卡发到他们手中。”截至今年11月底,新野作为社会保障一卡通试点县,已完成首批38万张卡的发放工作,试点乡镇5000多人已经实现刷卡领取养老金,享受到了“一卡通”给生活带来的便利,“查询、缴费、刷卡、就医买药这些,只用一张卡就可全部实现。”新野县樊集乡杨庄村村民王建国说。“我们的工作是进行伤残等级鉴定,主要的服务对象是伤残群体和病人,他们来一趟是难上加难,因为自身行动不便,有的还需要一两个陪护人员。”市劳动能力鉴定委员会办公室主任马涛说,“我们尽量简化办事手续,缩短办事期限,有时还打破常规,即来即办,有时甚至带着设备仪器亲自上门体检、鉴定。”

  “在规定和情理之间,我们在坚持原则的情况下,更注重暖心服务。”市人社局办公室主任崔长晋说,在人社局,这样感人的情景每天都在上演。

  

  缩短服务距离——

  “大数据”把服务送到群众家门口

  “整个社会保险数据库合并(简称合库)工作只用了5个工作日,难得的‘平稳’和‘平静’。”王吉波眼角带有一丝疲倦说。“为平稳合库,从11月24日到11月29日下午两点为断网时间,南阳市直及各县区停办五大险种(养老、医疗、失业、工伤、生育)的窗口业务及定点医院与定点药店的医疗保险刷卡服务。因为28日和29日为周末,实际工作日只有5天,但牵扯到千家万户,稍微疏忽,就有可能影响到群众情绪,用‘战战兢兢、如履薄冰’这八个字来形容最贴切不过。”

  为确保万无一失,市人社局共制定6套应急预案,通过网站和各媒体提前发公告告知,“即便如此,为了不让没有看到公告的市民跑空腿,窗口业务仍然正常运行,实行人工操作,让来办事的群众把资料和电话留下,办理成功后,通知办理结果。” 王吉波说,最终实现了全市一次性、一体化的同步合库,这在全省开了先河。

  “1年时间完成外地市5年任务,南阳后来居上、弯道超车,开创了难得的‘南阳速度’。” 市人社局电子政务中心主任樊旭清晰记得每个难忘的“节点”:1个月完成12333电话咨询服务中心建设,3个月完成全市统一软件上线,6个月完成全市522万人社保卡数据采集,3个月内完成全市养老、医疗两大数据库合并,5个月建成4287个社保卡村级服务网点。

  数据库合并工作是一个大工程,牵扯的部门多,

覆盖面广,环环相扣,需要齐头并进。“我们需要把五大保险的数据进行整合。如果出现信息不一致的情况,就要联系相关部门,反复进行数据的比对,确保数据准确无误可见我们的工作量有多大。”市企业职工和城乡居民养老管理局副局长时雪峰忆想当时的情形依然清晰如昨。他说和同事们近3个月不休息,每天都在三点一线工作,晚上加班熬夜就吃方便面,累了就趴在桌子上休息会儿,经常早上大家说话的时候嘴里都是一股方便面味。“和工程师通话通常是在夜里11点以后,因为只有这个时候才能静下心来思考疑难问题,一次通话就是两三个小时,经常聊到耳朵发热。”时雪峰说得很动情。

  为何市人社局要举全局之力推出“一卡通”?市人社局副局长王金彦说,“为了让群众能够足不出户感受到方便、快捷的人社服务,实现信息惠民,人社局超前谋划,提出了‘智慧人社’的构想。”

  “领导决心大,工作力度大,资金投入大。”时雪峰说,南阳市人社局专门成立社会保障一卡通推进工作领导小组,高效推进软件上线、服务网点建设、数据采集、数据合并、制卡发卡等工作;与各县区政府签订社会保障一卡通工作目标责任书,纳入年度目标考评;积极营造宣传氛围,印制社保卡宣传海报13000张、社保卡政策汇编2000本、社保卡使用手册400万册。

  “只要领导作风转变了,就没有办不成的事。”王金彦说,“人社局的领导班子总共有8人, 50岁以上的就有5人,但我们从不服老,敢于啃硬骨头,绝不掉队,让老班子焕发出青春活力。正是有这样的责任担当,南阳市人社局在一系列工作中始终走在前头。”

  倒逼服务质量——

  “阳光清单”打造为民服务“秒速度”

  “您好”、“请您收好证件”、“请慢走”走进南阳市人社局的服务大厅,这些亲切的话语不断传来。眼前的墙上,写得清清楚楚的“工作流程”、“办事程序”挂得整整齐齐;业务办理窗口,每个工作人员面前蓝色的桌牌尤其引人注目,上面清晰地标明了姓名、职位、服务职责、服务承诺、监督电话等信息。

  市驻人社局纪检组长、人社局党组成员罗明柱说,除此之外,市人社局还采用“网晒”的方式,实行信息化管理和公示制度,关键环节都会在网上公示,阳光透明,接受群众监督。“这同时也给领导干部和窗口部门负责同志戴上了‘紧箍咒’,谁要敢渎职滥权,谁要敢踢皮球,谁要敢办事拖沓,群众立马可以举报。”

  “职称评审是社会关注的焦点,我们采用统一方案、统一上报、逐级审查、网上公示等方式接受群众监督,从根源上杜绝‘远近厚薄’和‘人情面子’。” 市人社局职称科副科长李波说,市事业单位结构比例按程序审批,一次性下达,当年不再调整,并网上公示。

  不仅如此,在农民工讨薪方面,“阳光型”执法也在逐步完善。至2015年,全市成立了机构规范、名称统一的劳动保障监察局,乡镇成立劳动监察中队,实现了“网络化”、“网格化”监管,省、市、县全部联网,覆盖了全市80%的乡镇。

  “现在,基本看不到踢皮球现象了,去找谁办理,都需要哪些材料,网上有,墙上贴的也有,办事高效了,群众满意度也高了。”在南阳市行政审批服务中心办理业务的一位居民对记者说。

  为开辟更加便捷、高效、阳光的服务渠道,使群众少跑一里路、少排一次队、少等一分钟,市人社局制定了“五制”(首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制)、“四公开”(办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开)、“三亮明”(亮明身份、亮明承诺、亮明标准)工作制度,解决实际工作中存在的“为官不为”、“为官乱为”等问题,转变工作作风,提升服务效能。10

 

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